变化一新民警苦练微笑服务

　　端午节那天，在首都机场赶乘飞机的李先生意外地得到了民警赠送的中国结。“坐飞机多少次了，我还是第一回得到民警赠送的礼物，”李先生感慨道，当时女警官送礼品时的笑容非常亲切，让他很受感动。

　　北京边检部门有关负责人介绍，在奥运会来临之际，北京边检民警正在努力提高创新自身的服务水平，目前“微笑服务”已经成为新民警上岗前必经的培训课目。为了向旅客露出真诚、自然的笑容，新警们甚至会在镜子前反复练习。

　　“以前人们一想起警察，就会和严肃、威严、不苟言笑等词语联系起来，甚至觉得，警察一旦微笑，威慑力就会大大减弱，”边检民警小杨由衷地表示，“其实不然，国外警察都会微笑执法，比如马来西亚的警察执法时如果不微笑还会受处罚，现在我们想把‘微笑服务’养成习惯，让中外旅客们都知道，我们是会微笑的警察。”

　　关于警察的微笑，市民李小姐有过一次难忘的经历：她在经过东交民巷时，看到一名交警协助祖孙俩过马路，并和气地冲他们微笑。小李回忆，“过完马路我一直笑着走到市总工会门口，心情莫名地好。想到如果所有警察在看到普通市民时都会露出这样的微笑，那我们会感到多么温暖、多么快乐啊！”

　　变化二窗口民警提供站立服务

　　日前，记者来到几个派出所，以办理暂住证的身份进行暗访。“请问怎么办暂住证？”分管暂住证业务的女民警正在回答居民的问题，这时旁边的一位女民警站了起来：“您好，过来到这边办吧。”面对记者，她一直站着耐心解答问题。

　　记者探访的6个派出所，有一半提供的是这种站立式服务，而且站起来回答问题的民警态度一般都比较和蔼耐心。

　　“我们要求窗口民警看到第一个群众就要站起来问好，”一位区公安分局纪委的民警告诉记者，同时坚持首问负责制，不能让群众无效等待。

　　原来，警方正在推行窗口民警“站立式”服务，遇有来访人员或向办事群众接收和递送手续时，值班民警应站立热情询问、接待。一位派出所女民警告诉记者，“我们这里还要求每个民警上岗前必须熟知文明用语，如果被群众投诉，轻者挨批评，重者扣奖金。”

　　据了解，在奥运会前，北京警方开展了明令禁止“这事儿我管不了”、“你爱找谁找谁”、“再闹把你们全都弄进去”等不文明语言的警务培训，原先群众反映的民警“有话不好好说”的服务态度投诉，现在已大大减少。

　　在一些分局的出入境接待大厅等窗口单位，记者还发现，服务台从原来的高高在上、隔着大玻璃，已经变成了低低的办公台，附带着软式座椅，让群众能坐下来办业务，与窗口民警面对面地交流。

　　变化三社区民警个个儿能说英语

　　日前，记者在交道口派出所旁听了一场民警用英语和外国朋友的“对话”。英国女留学生Richael提醒民警不能随便“拍肩膀”，因为“在英国，如果不是很好的朋友，是不能贴得太近的，在中国示好的这个动作在英国人看来则是相反的意思。”

　　记者发现，几个民警都能用简单的英语和外国朋友交流。今年30岁的社区民警王依军告诉记者，她通过跟辖区内一位热心的外籍人士学习，现在已经掌握了很多常用的英语口语，并可以与外国人进行简单的英语对话。此外，她经常邀请外国人参与到居民的活动中，每周还举办一次英语沙龙。

　　在一些分局、派出所的办证服务大厅，记者还发现，墙上和桌子上出现了中英文的双语提示牌和印刷宣传品。朝阳分局出入境大厅甚至提供了一种中英文的“征求意见书”。